Formateur :
Docteur Giovanna BASSU
Diplôme principal :
Docteur en Médecine Vétérinaire
Formateur :
Madame Geneviève DUBOIS
Diplôme principal :
Licence en Management
Domaine :
Médecine interne
Pratiques professionnelles
Pratiques professionnelles
Pratiques professionnelles
Pratiques professionnelles
Thème :
Endocrinologie
Gestion de cabinet
Communication
Gestion de cabinet
Communication
Espèce :
Nature de la formation :
Type de contenu :
Synthèse des connaissances et techniques de base actualisées
Niveau de la formation :
Langue de la formation :
Français
Durée :
6 heures
Fractionnement :
Nombre de PFCC potentiels :
Public cible :
Assistants Vétérinaires
Prérequis souhaités :
Aucun spécifique
Nombres d'apprenants :
min. : - max. : 50
Justifications:
Les hormones ont retenu l'attention du comité organisateur, ce sera le sujet du matin de cette salle.
Pour l'après-midi :
Au-delà de leur métier de prévention et de traitement des pathologies animales, il s'avère que, parfois, les vétérinaires sont confrontés à des difficultés dans le cadre de la communication avec le client. Leurs assistants, qui sont en première ligne du contact
avec les clients, sont encore plus confrontés à ces situations.
Quelques techniques simples et éprouvées peuvent les outiller pour reprendre la main et apaiser la relation avec ledit client :
- Comment s'apaiser face à des demandes déraisonnables voire à l'agressivité ?
- Comment utiliser l'empathie alors que notre interlocuteur n'en utilise pas ?
- Etre empathique ET s'affirmer : l'assertivité
- Comment influencer le client vers la solution adéquate ?
- Comment apaiser la relation, tout en restant ferme sur les positions thérapeutiques et commerciales?
Objectifs :
Pour la matinée :
Au terme de la formation, l'apprenant sera capable de :
- Comprendre les bases du fonctionnement hormonal chez le chien et le chat.
- Identifier les différentes étapes du cycle sexuel et leurs manifestations cliniques.
- Répondre aux questions les plus fréquentes des propriétaires concernant les chaleurs, la reproduction, la castration et la stérilisation.
- Reconnaître les situations nécessitant une consultation vétérinaire ou un examen complémentaire.
- Fournir des informations fiables et cohérentes au comptoir et par téléphone, en limitant les idées reçues et les erreurs de communication.
Pour l'après-midi :
Au terme de la formation, l'apprenant sera capable de :
- Faire la différence entre les flux émotionnels qui lui incombent et ceux qui ne lui incombent pas
- Pratiquer l'assertivité et apprécier sa valeur et son efficacité
- Utiliser des outils de communication favorisant l'apaisement personnel et interpersonnel
- Orienter la communication vers une relation apaisée corrélée à une proposition thérapeutique / commerciale adéquate
Au terme de la formation, l'apprenant sera capable de :
- Comprendre les bases du fonctionnement hormonal chez le chien et le chat.
- Identifier les différentes étapes du cycle sexuel et leurs manifestations cliniques.
- Répondre aux questions les plus fréquentes des propriétaires concernant les chaleurs, la reproduction, la castration et la stérilisation.
- Reconnaître les situations nécessitant une consultation vétérinaire ou un examen complémentaire.
- Fournir des informations fiables et cohérentes au comptoir et par téléphone, en limitant les idées reçues et les erreurs de communication.
Pour l'après-midi :
Au terme de la formation, l'apprenant sera capable de :
- Faire la différence entre les flux émotionnels qui lui incombent et ceux qui ne lui incombent pas
- Pratiquer l'assertivité et apprécier sa valeur et son efficacité
- Utiliser des outils de communication favorisant l'apaisement personnel et interpersonnel
- Orienter la communication vers une relation apaisée corrélée à une proposition thérapeutique / commerciale adéquate
Résumé :
Module 1 - matinée : Chaleurs, hormones et testostérone : décrypter le chaos au comptoir, par le Dr Giovanna BASSU
Cette formation propose une approche pratique des principales hormones impliquées dans la reproduction du chien et du chat et de leur impact sur les situations rencontrées quotidiennement par les assistants vétérinaires.
A partir de cas concrets et des questions les plus fréquemment posées au comptoir ou par téléphone, les participants apprendront à mieux comprendre les chaleurs, les variations hormonales, le rôle de la testostérone ainsi que les conséquences de la castration et de la stérilisation.
L'objectif est de permettre aux assistants vétérinaires d'améliorer leur communication avec les propriétaires, de délivrer des informations scientifiquement fondées et de reconnaître les situations nécessitant une prise en charge vétérinaire, tout en déconstruisant les idées reçues les plus fréquentes.
A partir de cas concrets et des questions les plus fréquemment posées au comptoir ou par téléphone, les participants apprendront à mieux comprendre les chaleurs, les variations hormonales, le rôle de la testostérone ainsi que les conséquences de la castration et de la stérilisation.
L'objectif est de permettre aux assistants vétérinaires d'améliorer leur communication avec les propriétaires, de délivrer des informations scientifiquement fondées et de reconnaître les situations nécessitant une prise en charge vétérinaire, tout en déconstruisant les idées reçues les plus fréquentes.
Module 2 - après-midi : Gestion des situations difficiles avec les clients, par Madame Geneviève DUBOIS
La formatrice travaillant en collaboration avec le groupe, l'ordre, la durée et les méthodes pédagogiques présentés ici peuvent faire l'objet d'adaptation en vue de garantir les objectifs de la session.
- Présentations + la puissance de l’assertivité
- Exercice métaphorique corporel pour ressentir l’assertivité
- Déduction théorique de la méthode assertive.
- Outils de la communication Non Violente (Rosenberg)
- Introduction à la flexibilité /l’équilibre empathie-affirmation de soi
- Apaisement Personnel Court et long terme
- Accepter les limites de sa responsabilité par un exercice personnel de choix rationnel devant l’adversité
- Exercice du sas : faire retomber la pression pendant et après l’altercation
- Les types de « plaintes » et leur solution commerciale
- Théorie : segmentations des plaintes et leur résolution.
- Construction en collaboration avec les participants
- Pratiquer l’assertivité et l’orientation solution
- Mises en situations basée sur des situations existantes partagées par le groupe
- Feed-back constructif
- Partage d’expérience
Moyens pédagogiques utilisés :
Présentation power-point - interactivité
Notes téléchargeables :
Les notes de formation sont téléchargeables au format
PDF.
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